مدیریت دایرکت اینستاگرام، بدون اینکه پای گوشی بمانید.

هر پیج فعال اینستاگرام دیر یا زود به همین نقطه می‌رسد: دایرکت پر از پیام است، نصف‌شان یک سؤال تکراری‌اند و بین‌شان چند گفت‌وگوی مهم گم شده است. مشتری‌ای که ساعت یازده شب قیمت پرسیده، تا صبح منتظر نمی‌ماند؛ از جای دیگری می‌خرد. مدیریت دایرکت اینستاگرام یعنی هیچ‌کدام از این دو اتفاق نیفتد: سؤال‌های تکراری خودکار جواب بگیرند و گفت‌وگوهای مهم جلوی چشم شما باشند.

بیا دایرکت این کار را با سه ابزار در کنار هم انجام می‌دهد. اول، اتوماسیون‌هایی که با یک پیام در دایرکت شروع می‌شوند و مخاطب را قدم‌به‌قدم جلو می‌برند. دوم، پاسخ‌های کلمه‌ی کلیدی و پاسخ «هر چیز دیگر» که بدون ساختن سناریوی کامل، سؤال‌های کوتاه را جواب می‌دهند. سوم، اینباکس یکپارچه که همه‌ی گفت‌وگوها را با تاریخچه‌ی کامل کنار هم نشان می‌دهد تا هر جا لازم شد خودتان وارد شوید.

نتیجه‌ی کار ساده است: مشتری‌ای که نیمه‌شب قیمت می‌پرسد همان لحظه جواب می‌گیرد، شما صبح به‌جای صد پیام تکراری فقط چند گفت‌وگوی واقعی را می‌بینید، و هیچ پیامی زیر پیام‌های دیگر گم نمی‌شود. برای پیج‌هایی که یک نفر هم مدیرش است و هم فروشنده و هم پشتیبان، این یعنی چند ساعت وقت آزاد در هر روز؛ و برای تیم‌ها یعنی هر کس می‌داند کدام گفت‌وگو با اوست.

وقتی پیامی به دایرکت شما می‌رسد، بیا دایرکت آن را به این ترتیب بررسی می‌کند و اولین موردی که جور باشد جواب می‌دهد:

1. کلمه‌ی کلیدی اصلی یکی از اتوماسیون‌های روشن: کل اتوماسیون اجرا می‌شود، با همه‌ی پیام‌ها، دکمه‌ها و سؤال‌هایش.
2. پاسخ کلمه‌ی کلیدی دیگر: یک جواب کوتاه در دایرکت، بدون اجرای اتوماسیون.
3. پاسخ «هر چیز دیگر»: برای پیامی که با هیچ کلمه‌ای جور نیست، حداکثر یک بار برای هر نفر در ۲۴ ساعت.
4. اگر هیچ‌کدام نبود، پیام بی‌صدا در اینباکس می‌ماند تا خودتان جواب بدهید؛ یا در پلن‌هایی که پاسخ هوش مصنوعی دارند و آن را روشن کرده‌اید، هوش مصنوعی از روی اطلاعات کسب‌وکارتان جواب می‌دهد.

این ترتیب باعث می‌شود یک پیام هیچ‌وقت دو جواب متفاوت نگیرد. اگر هنگام ساختن، یک کلمه را هم در اتوماسیون اصلی و هم در پاسخ‌های دیگر بگذارید، بیا دایرکت قبل از روشن شدن تداخل را نشان می‌دهد تا آن را درست کنید.

بیشتر دایرکت‌ها یکی از چند سؤال همیشگی‌اند: قیمت، موجودی، ارسال، ساعت کاری، آدرس، شماره کارت. برای هر کدام از این‌ها می‌توانید یک پاسخ کلمه‌ی کلیدی بنویسید. در راه‌انداز دایرکت، بخش «پاسخ به کلمه‌های کلیدی دیگر» را باز کنید، چند کلمه اضافه کنید و جواب را بنویسید.

• نوع تطابق را انتخاب می‌کنید: «شامل باشد» یعنی کافی است کلمه جایی در پیام بیاید؛ «دقیقاً همین» یعنی پیام فقط همان کلمه باشد.
• برای هر پاسخ تا پنج نسخه‌ی متن بنویسید؛ هر بار یکی تصادفی انتخاب می‌شود تا جواب‌ها کلیشه‌ای به نظر نرسند.
• برای یک کلمه چند شکل اضافه کنید: «قیمت»، «قیمتش»، «چنده» و «price».
• این پاسخ‌ها برای جلوگیری از اسپم سقف دارند: هر مخاطب در یک ساعت و یک روز تعداد محدودی پاسخ می‌گیرد.

پیامی که هیچ کلمه‌ی کلیدی ندارد هم نباید بی‌جواب بماند. پاسخ «هر چیز دیگر» برای همین است: یک پیام کوتاه که می‌گوید پیام رسیده و چه انتظاری داشته باشد، مثلاً «سلام، پیامتان رسید. همکاران ما تا چند ساعت دیگر جواب می‌دهند. برای قیمت‌ها کلمه‌ی قیمت را بفرستید.» این پاسخ برای هر نفر حداکثر یک بار در ۲۴ ساعت فرستاده می‌شود، تا کسی که چند پیام پشت سر هم می‌فرستد هر بار همان جمله را نگیرد. اگر گفت‌وگویی را در اینباکس در دست گرفته باشید، این پاسخ برای آن مخاطب فرستاده نمی‌شود.

بعضی سؤال‌ها با یک پیام تمام نمی‌شوند. مشتری‌ای که قیمت می‌پرسد شاید سایز هم بخواهد، بعد هزینه‌ی ارسال، بعد لینک خرید. برای این‌ها یک اتوماسیون با راه‌انداز «کاربر پیام می‌فرستد» بسازید. تعیین می‌کنید با «هر پیامی» شروع شود یا فقط با کلمه‌های کلیدی، و بعد گفت‌وگو را با پیام‌ها و دکمه‌ها می‌چینید.

چون مخاطب خودش پیام داده، پنجره‌ی ۲۴ ساعته‌ی پیام‌رسانی متا باز است و می‌توانید چند پیام پشت سر هم بفرستید؛ محدودیت «فقط یک پاسخ خصوصی» که در کامنت به دایرکت هست، اینجا وجود ندارد. اگر نمی‌خواهید از صفر شروع کنید، کسب‌وکارتان را در یک جمله برای فلوساز هوش مصنوعی بنویسید تا پیش‌نویس کامل را بسازد.

ربات پاسخگو قرار نیست جای شما را بگیرد؛ قرار است کارهای تکراری را بردارد تا وقتتان برای گفت‌وگوهای مهم بماند. همه‌ی دایرکت‌ها، پاسخ‌های استوری و گفت‌وگوهایی که از کامنت شروع شده‌اند، چه ربات جوابشان داده باشد چه نه، در اینباکس بیا دایرکت کنار هم می‌آیند. هر گفت‌وگو را که باز کنید، تاریخچه‌ی کامل همان مخاطب را می‌بینید، به‌همراه اینکه از کامنت کدام پست یا کدام اتوماسیون شروع شده است.

بعضی پیام‌ها را فقط یک آدم باید جواب بدهد: مشتری ناراضی، سفارش خاص، سؤالی که در هیچ سناریویی نیست. در اینباکس می‌توانید هر گفت‌وگو را در دست بگیرید. از آن لحظه، اتوماسیون‌ها برای همان مخاطب پیامی نمی‌فرستند تا روی حرف شما جواب ندهند. وقتی کارتان تمام شد، گفت‌وگو را به اتوماسیون برمی‌گردانید و مخاطب هیچ گسستی حس نمی‌کند.

امکان در دست گرفتن گفت‌وگو و پاسخ با هوش مصنوعی به پلن شما بستگی دارد؛ جزئیات هر پلن در صفحه‌ی تعرفه‌ها آمده است. یک نکته هم از طرف متا: بعد از ۲۴ ساعت از آخرین پیام مخاطب، دیگر نمی‌توانید آزادانه به او پیام بدهید. اینباکس مهلت باقی‌مانده را کنار هر گفت‌وگو نشان می‌دهد تا فرصت جواب دادن از دست نرود.

برای دیدن سناریوهای کامل پشتیبانی، از جمله جواب دادن به سؤال‌های تکراری و سپردن گفت‌وگو به تیم، صفحه‌ی پشتیبانی مشتری در اینستاگرام را ببینید.

ربات پاسخگو یک بار ساخته نمی‌شود و تمام؛ با پیج شما بزرگ می‌شود. بیشتر پیج‌ها با دو یا سه پاسخ کلمه‌ی کلیدی شروع می‌کنند، چند هفته بعد یکی دو اتوماسیون کامل برای فروش یا رزرو اضافه می‌کنند و کم‌کم سهم پیام‌هایی که بدون دخالت آن‌ها جواب می‌گیرد بیشتر می‌شود. چند نکته که این مسیر را کوتاه‌تر می‌کند:

1. از پرتکرارترین سؤال شروع کنید. یک هفته دایرکت‌ها را نگاه کنید و ببینید کدام سؤال بیشتر از همه آمده؛ اولین پاسخ کلمه‌ی کلیدی همان باشد.
2. جواب کوتاه بنویسید. پیام اول یکی دو جمله باشد و بقیه‌ی جزئیات را با دکمه بدهید.
3. پاسخ «هر چیز دیگر» را صادق بنویسید. اگر تا فردا جواب نمی‌دهید، نگویید «همین الان جواب می‌دهیم».
4. در پاسخ‌ها راه بعدی را نشان دهید: یک دکمه، یک لینک یا کلمه‌ای که مخاطب می‌تواند بفرستد.
5. اینباکس را روزی یک بار مرور کنید. گفت‌وگوهایی که ربات جوابشان را نداشته، بهترین ایده برای پاسخ کلمه‌ی کلیدی بعدی‌اند.
6. قبل از روشن کردن تست کنید: از یک اکانت دیگر پیام بدهید و ببینید هر کلمه همان جوابی را می‌گیرد که انتظار دارید.